Saturs

• Instrukcijas
• Rutīnas sūdzību izskatīšana
• Sūdzības ar iespējamām juridiskām saistībām
• Kā

Atbildēšana uz sūdzību vēstulēm ir ļoti svarīga, ja vēlaties nopelnīt reputāciju par lielisku klientu apkalpošanu. Ja jūs to nedarīsiet ar profesionalitāti, draudzīgumu un uz klientu orientētu attieksmi, jūs varat zaudēt nākotnē. Tomēr, ja sūdzība tiek izskatīta efektīvi, jūs varat uzvarēt lojālu klientu, kurš var dot vairāk pārvietošanās savā restorānā un pozitīvi reklamēt savu biznesu ģimenei, draugiem un kolēģiem. Lai gan jebkuram uzņēmumam ir iespējams izdarīt kļūdas, tas, kā tās risina, ir tas, kas nosaka tā panākumus.

Instrukcijas

Atbildot uz sūdzības vēstuli, ir laba uzņēmējdarbības prakse. (burtu attēls, ko izgatavoja chrisharvey no Fotolia.com)

Rutīnas sūdzību izskatīšana

1. Sazinieties ar klientu un parādiet, ka vēlaties uzzināt vairāk par problēmu. Ja vēstulē nav tālruņa numura vai e-pasta adreses, nosūtiet klientam vēstuli ar savu kontaktinformāciju, lai viņš varētu tieši sazināties ar jums.

2. Atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība. Parādiet līdzjūtību un analizējiet problēmu no personas viedokļa.

3. Neuzskatiet problēmu par personisku uzbrukumu. Neitrālas pozīcijas pieņemšana palīdzēs jums atbildēt pieklājīgi un kontrolēti.

4. Pievērsiet uzmanību klienta sūdzībai, lai pilnībā izprastu situāciju.

5. Sniedziet patiesu atbildi, pieņemot apologētisku toni. Parādiet, ka jums patīk tās sniegtās priekšrocības un atsauksmes. Paskaidrojiet, ka šī informācija palīdzēs jums uzlabot restorānu servisu, ēdienu vai jebkādu problēmu.

   
   

6. Piedāvājiet atlaidi, atmaksājiet maltītes cenu vai sniedziet dāvanu karti, kas ir lielisks līdzeklis, lai radītu lojalitāti un varētu strādāt labāk, jo tas mudinās klientu atgriezties restorānā.

7. Jautājiet, vai tas, kā jūs rīkojāt situāciju, bija apmierinošs. Ja klients joprojām ir izjaukts, uzturiet draudzīgu toņu un jautājiet, kura pieeja padarītu viņu laimīgu. Galu galā mērķis ir izmantot situāciju, lai uzvarētu lojālu klientu.

Sūdzības ar iespējamām juridiskām saistībām

1. Rūpīgi pārskatiet sūdzības vēstuli, kas var rasties tiesas prāvā. Ja klients pārtikā ir apreibinājis ēdienu vai saskārusies ar svešiem priekšmetiem, jums tas jārisina, apbalvojot viņu, kā arī izpētot faktus.

2. Izmantojot atvainošanās signālu, informējiet klientu, ka atmaksāsiet maltītes izmaksas un piedāvāsiet dāvanu karti ar atlikumu, lai segtu iepriekš iztērēto summu.

3. Jautājiet, ko viņš ēda, ja sūdzība attiecas uz saindēšanos ar pārtiku. Paskaidrojiet, ka jūs to darāt, lai uzzinātu, kādas sastāvdaļas tika izmantotas šajā ēdienreizē, un pārliecinieties, ka tas nenotiek atkārtoti.

   
   

4. Piedāvāt samaksāt izdevumus, ja klients ir izmantojis medicīnisko aprūpi.

Kā

• Pievērsiet uzmanību ķermeņa valodai, saskaroties ar nervu klientu. Jūs nedrīkstat teikt neko negatīvu, bet jūsu ķermeņa poza var to darīt jums.