Saturs
Pat labākie uzņēmumi saprot, ka jebkurā brīdī viņi saņems sūdzību vēstules. Attiecību ar klientu etiķete norāda, ka uz šīm vēstulēm jāatbild, lai palīdzētu uzņēmuma attīstībai, kā arī saglabātu klientu apmierinātību. Neatkarīgi no sūdzības vēstules rakstura vai toni klientam nepieciešama ātra un pieklājīga atbilde, ja viņš ir parakstījis sūdzību un norādījis savu adresi. Šāda sarakste būs pastāvīga revīziju un tiesvedības uzskaite.
1. solis
Apkopojiet sūdzību, lai lasītājs redzētu, ka jūs to saprotat. Sūdzības atkārtošana nenozīmē, ka jūs tai piekrītat, bet tas tomēr parāda, ka esat to dzirdējis un sapratis. Parādiet, ka saprotat klienta neapmierinātību.
2. solis
Paskaidrojiet, kas notika nepareizi vai kāpēc tas notika. Ja jums ir jāveic izmeklēšana, nekavējoties informējiet klientu un pārliecinieties, ka jūs viņu informējat par visiem šīs ilgās izmeklēšanas atjauninājumiem. Neaizmirstiet to atjaunināt.
3. solis
Pastāstiet klientam, kā jūs atrisinājāt problēmu vai kā vēlaties novērst tās atkārtošanos nākotnē. Atbildiet uz katru klienta vēstules sūdzību. Nepalaidiet garām un neignorējiet nevienu priekšmetu.
4. solis
Piedāvājiet klientam kaut ko, piemēram, atvainošanos, dāvanu karti, atlaidi nākamajam pirkumam, atmaksu vai prioritāti nākamajam pasūtījumam. Klientiem jāzina, ka jūs novērtējat viņu vēlmes un laiku, ko viņi pavadīja rakstot.
5. solis
Noslēdziet vēstuli, pasakot klientam, kā rīkoties, piemēram, rakstiet vēlreiz, ja nākotnē esat neapmierināts. Viņam nepieciešama pārliecība un skaidra ideja par iespējamām darbībām nākotnē. Beigt ar rīcību neskaidru vispārinātu ideju vietā.
