Saturs
Kad jums ir jārisina klienti, kas jebkāda iemesla dēļ kļūst neapmierināti vai dusmīgi, ideāls risinājums ir izmantot vārdus, kas rada empātiju. Empātijas izteikšana jūsu runā parāda jūsu jutīgumu un ļauj klientam zināt, ka jūs saprotat, kā viņš jūtas. Klienta izpratne ne vienmēr nozīmē piekrišanu viņam. Klienti vēlas sajust, ka jūs rūpējaties par to, ko viņi saka.
Atzīst dusmas
Klienti vēlas tikt uzklausīti. Ideāls veids, kā ļaut jūsu klientam zināt, ka esat dzirdējuši un sapratuši to dusmas iemeslu, ir to atpazīt. Piemēram, teiksim: "Tu esi taisnība, tas ir nomākta lasīt un aizpildīt visu šo dokumentu," vai "Es saprotu, cik nepatīkami tas ir visu rakstīt." Tas ir veids, kā klients zina, ka jūs tos saprotat, ne vienmēr piekrītot.
Jauns fokuss
Izmantot apgalvojumus, kas rada empātiju, lai novirzītu dusmīga klienta uzmanību no situācijas, kas var palīdzēt izkliedēt dusmas. Skatiet, vai ir iespējams atrast kaut ko, ko klients vēlas, vai situāciju, kas jums būtu izdevīga. Piemēram, jūs varētu teikt: "Es redzu, ka tu esi dusmīgs par ilgu gaidīšanu automašīnu remontam. Varbūt es varu pārbaudīt iespēju aizdot jums automašīnu un mēs varam jums piezvanīt, kad automašīna ir gatava."
Atvainojiet
Atvainojot dusmīgu klientu, ziņa ir tā, ka jums ir žēl, ka viņam ir bijusi negatīva vai sāpīga pieredze, neatkarīgi no tā, kāds ir gadījums. Atvainojiet, tas nenozīmē, ka jūs atzīstat par vainu, bet tas padara klientu zināmu, ka jūs patiešām rūpaties. Atvainojiet maigi ar empātijas vārdiem, piemēram, "Man žēl, ka jums bija jāiet cauri šim," vai "Es atvainojos, kad gaidīt bija garš," vai vienkārši "Man žēl."
Slēdziet līgumu
Kad dusmīgs klients sāk nolādēt, kā prioritāte ir atrast veidu, kā viņu nomierināt. Uzmanīgi klausieties, kas viņam jāsaka, lai jūs varētu izvēlēties punktus, ar kuriem jūs piekrītat. Pēc tam ir iespējams izmantot empātijas vārdus, lai vienotos ar klientu, ļaujot viņam justies, ka abi atrodas vienā pusē. Tas palīdz mazināt klienta dusmas, jo viņš vairs neredzēs jūs kā ienaidnieku. Saka: "Mala izskatās mazliet tumša. Es aicināšu šefpavāru izgatavot vēl vienu picu."
Iestatiet robežas
Ja klients šķērso līniju, kļūstot dusmīgs un ļaunprātīgs pret jums, izmantojiet vārdus, kas rada empātiju un paziņojumus, kas nosaka robežas. Palieciet mierīgs, lai cik tas būtu. Piemēram, klients var teikt kaut ko par tālruni, piemēram, "Tu nevari izdarīt neko pareizi, tu stulba [cenzēja]!" Jūs varat mierīgi teikt: "Es saprotu, ka tagad esat apbēdināts, bet, ja jūs turpināt lāstu un kliegt, man būs jāpārtrauc saruna. Tas ir atkarīgs no jums."
Ja klients turpina kliegt un kliegt, saka: "Es tagad beigšu šo zvanu. Lūdzu, zvaniet vēlreiz." Pēc tam izslēdziet tālruni. Jūs mierīgi kontrolējāt situāciju, ļaujot klientam zināt, ka jūsu uzvedība ir nepieņemama, norādot, ka atvienosiet zvanu un aicināt klientu zvanīt jums atpakaļ.
